Destek ve SLA
Destek ve hizmet seviyeleri, kurulum sonrasında hangi kanaldan, hangi öncelikle ve hangi sürede yanıt alacağınızı tanımlar. Koşullar sözleşmede yazılı hâle getirilir.
Kurulum kendi altyapınızda, destek nasıl işliyor?
Platform sizin sunucularınızda çalıştığı için destek, sağlayıcının sisteme serbestçe erişmesi üzerine kurulu değildir. Erişim gerektiren durumlarda bu, sizin vereceğiniz yetkiyle ve kayıt altında gerçekleşir.
Günlük destek çoğunlukla erişim gerektirmeden yürür: yapılandırma soruları, senaryo tasarımı ve hata incelemesi paylaşılan log ve ekran görüntüleriyle ele alınır.
Öncelik seviyeleri
Kritik. Üretim ortamında karar akışının durması veya işlemlerin etkilenmesi. En kısa yanıt süresi bu seviyeye tanımlanır.
Yüksek. Bir işlevin çalışmaması, ancak karar akışının sürmesi. Örneğin raporlamanın veya bir tarama kaynağının kesilmesi.
Normal. Yapılandırma soruları, senaryo tasarımı desteği ve iyileştirme talepleri.
Düşük. Bilgi talepleri ve yol haritası soruları.
Her seviyenin yanıt ve müdahale süresi sözleşmede yazılı olarak belirlenir.
Kanallar
- Destek kaydı açma ve takip.
- Kurumsal müşteriler için ayrılmış iletişim hattı.
- Devreye alma sürecinde ortak çalışma kanalı.
Devreye alma desteği
İlk kurulum ayrı ele alınır: bağlantı tanımları, geçmiş verinin aktarımı, başlangıç senaryolarının kurulması ve ekip eğitimi. Bu aşamada birlikte çalışılan bir takvim belirlenir.
Sürüm yükseltme
Yeni sürümler kurumun kendi ortamına, planlanmış bakım pencerelerinde uygulanır. Kurulumun internete kapalı çalışması yükseltmeyi engellemez. Yükseltme öncesinde değişiklik notları paylaşılır.
İzleme ve süreklilik
Sunucu, ağ ve veritabanı metrikleri tek bir panelden izlenir. Yedekleme ve kurtarma hedefleri sözleşmede tanımlanır; test tatbikatları birlikte planlanabilir.
Koşulları konuşmak için iletişime geçin.
Sık sorulan sorular
- Destek ekibi sistemimize erişebiliyor mu?
- Rutin bir erişim yoktur. Erişim gerektiren durumlarda bu, sizin vereceğiniz yetkiyle, süreli ve kayıt altında gerçekleşir.
- Yanıt süreleri nedir?
- Öncelik seviyesine göre değişir ve sözleşmede yazılı hâle getirilir. Üretimde karar akışını durduran durumlar en kısa yanıt süresine tabidir.
- Sürüm yükseltmeleri kesinti gerektirir mi?
- Yükseltmeler planlanmış bakım pencerelerinde uygulanır. Kapsam ve beklenen etki, değişiklik notlarıyla önceden paylaşılır.